Key performance indicatoren zijn een belangrijke maatstaf voor hoe het met je bedrijf gaat. Deze factoren, bekend als KPI’s, zijn waardevol voor elk bedrijf en moeten zorgvuldig in de gaten worden gehouden.
Marketing-KPI’s helpen je als MKB’er bij het nemen van de beste beslissingen voor je bedrijf vanaf de start, zodat je het van een idee kunt omzetten in een gevestigde onderneming.
Dankzij monitoring- en analysetools krijgt je toegang tot alle informatie die je nodig hebt om je bedrijf groots te maken. Hieronder staan enkele van de beste KPI’s die een klein bedrijf kan volgen.
6 Marketing-KPI’s voor MKB’ers
1. Customer acquisition cost (klantacquisitiekosten)
Klantacquisitiekosten zijn de euro’s die per nieuwe klant worden besteed aan marketing van je bedrijf. Als een banneradvertentie bijvoorbeeld €200,- kost en tien nieuwe klanten binnenhaalt, zijn de kosten voor klantenwerving (per klant) gemiddeld €20,-.
Houd bij wat je in een bepaalde periode uitgeeft aan marketing-, verkoop-, en promotieartikelen, samen met het aantal recente klanten dat je in datzelfde tijdsbestek hebt verworven. Deel dan de hoeveelheid uitgaven door de hoeveelheid aan nieuwe klanten. Dit is een fantastische marketing-KPI voor MKB’ers!
2. Customer lifetime value (levenslange klantwaarde)
Je wilt als MKB’er uiteraard ook de waarde van je klanten op de langere termijn weten, zodat je deals kunt afstemmen op degenen die je het vaakst en meest zullen en kunnen helpen bij het behalen van verkoopdoelstellingen.
De levenslange klantwaarde is gelijk aan wat je klant gedurende zijn hele leven uitgeeft aan je product.
Nadat je de gemiddelde levenslange waarde van je klanten hebt bepaald, vergelijk je die data met de kosten van je klantenwerving om te zien of je meer geld aan marketing aan klanten uitgeeft dan aan je producten of diensten.
3. Customer attrition (klantverloop)
Deze term wordt ook wel “churn” genoemd en beschrijft het feit dat bedrijven klanten kunnen verliezen als een natuurlijk onderdeel van de bedrijfsvoering. Dit hoort er nu eenmaal bij en hoeft niet per se problematisch te zijn voor jou als MKB’er. Toch is het goed om je er wel in te verdiepen. Er zijn verschillende manieren om dit aantal (klantverloop) te bepalen. Dit is natuurlijk afhankelijk van wat voor bedrijf je hebt.
Als je bijvoorbeeld in de detailhandel zit, heb je twee opties. De eerste is een 30-daagse meting waarbij klanten geen toegang hebben tot je product en dit voor een korte termijn kopen.
De tweede is een onderzoek van 90 dagen om te zien hoeveel definitief en blijvend stoppen met kopen. Op deze manier kunt je in contact blijven met degenen die stoppen met kopen om erachter te komen waarom en hoe je ervoor kunt zorgen dat ze weer aankopen willen doen.
Als je bedrijf op abonnementsbasis werkt of te maken heeft met langetermijncontracten, zou je kijken naar het aantal opgezegde abonnementen of contracten binnen een bepaald tijdsbestek.
Als je bijvoorbeeld aan het begin van de maand 60 actieve abonnementen had en 3 daarvan gedurende de maand opzeggen, zou je klantverloop 5% zijn (3 gedeeld door 60).
4. Customer conversion rate (klantconversieratio)
Zodra je leads hebt, vertelt je klantconversiepercentage je hoeveel van die leads ook daadwerkelijk klanten worden. Wat ideaal is voor een MKB’er, is natuurlijk dat zoveel mogelijk leads in verkopen worden omgezet.
Door je cijfers met betrekking tot leads versus verkoop door en door te kennen, kun je de marketingaanpak en de gebieden waarin je middelen steekt, verbeteren. Dit zal je winsten maximaliseren zonder extra kosten/uitgaven toe te voegen.
Je kunt hier ook meer in detail treden door naar de conversieratio van de klant voor individuele verkopers te kijken. Dit kan je helpen bij het identificeren van teamleden die extra training nodig hebben bij het verkopen aan nieuwe klanten.
5. Net promoter score (NPS)
Net promoter is een tool op professioneel niveau die wordt gebruikt om klanten te evalueren en te sorteren in drie categorieën.
Deze staan bekend als promotors, passives en criticasters.
Het gebruik van hulpmiddelen zoals feedbackformulieren, korte enquêtes of het direct stellen van de vraag waar je het antwoord op zoekt, kan de ultieme test zijn van hoe goed je bedrijf en website werken, vanuit het perspectief van je klant. Vraag eenvoudigweg hoe waarschijnlijk het is dat je klant je bedrijf bij anderen zal aanbevelen.
Een tienpuntsschaal beoordeelt het antwoord en helpt bij het maken van je sorteerlijst. De promotors geven een cijfer tussen de 9 en 10. Ze zijn superloyaal aan je bedrijf en de producten die het verkoopt/de diensten die het aanbiedt. Daarnaast helpen ze je door positieve woorden over je bedrijf te verspreiden.
Passives daarentegen geven je een cijfer tussen de 7 en 8. Ze zijn absoluut blij met je bedrijf, maar kunnen makkelijk worden beïnvloed door andere marketeers en hebben een grotere kans om met één van je concurrenten een deal te sluiten als die beter of net zo goed lijkt. Criticasters geven je een score tussen de 0 en 6. Dit zijn de klanten die hoogstwaarschijnlijk negatieve mond-tot-mondreclame genereren.
Nadat je je klanten hebt ondervraagd, neem je het percentage dat promotors zijn en trek je dit af van het percentage criticasters om je netto promotorscore te kunnen inzien. Je kunt deze informatie als MKB’er weer gebruiken om te zien hoe tevreden je klanten zijn met je bedrijf in het algemeen. Je kunt ook contact opnemen met individuele promotors en hen eraan herinneren nieuwe zaken naar je door te verwijzen, of contact opnemen met criticasters en kijken wat je kunt doen om ze tevredener te maken.
Het is in het bedrijfsleven verstandig om alle tools die je bedrijf ter beschikking staan in jouw voordeel te gebruiken. Als het gaat om data zoals hierboven besproken, is het regelmatig opnemen van de cijfers de beste manier om ervoor te zorgen dat je MKB er alles aan doet om klanten te vinden en daarna zo lang mogelijk te behouden.
6. Lead conversion ratio (leadconversieratio)
Dit is het percentage bezoekers van je website dat leads wordt. Dit zijn belangrijke gegevens om voor een MKB’er achter de hand te hebben, omdat leads verkopen kunnen worden. Weten hoe je de beste leads kunt vinden die later verkopen worden, is een belangrijk onderdeel van het waarborgen van de groei van je bedrijf op de markt. Een ontzettend belangrijke marketing-KPI voor MKB’ers dus.
Tools als datadashboards kunnen je helpen bij het bijhouden van het aantal bezoeken dat je website ontvangt en hoeveel leads je site genereert. Je kunt ook een oplossing voor het bijhouden van oproepen overwegen, zodat je ook telefoonleads in deze berekening kunt opnemen.
Dashboard op maat laten maken?
Waardevolle inzichten. Betere beslissingen. Grip op je bedrijf.
